Социальные сети оказались способными на многое. Они могут превратить вашу компанию или бренд в огромную империю, но только при условии, что вы будете использовать их правильно. Иначе может получиться совершенно противоположный результат.

Возьмем, к примеру, Snapchat. В 2018 году Snapchat запустил игру под названием «Что бы вы предпочли?». Один из вопросов игры спрашивал пользователей, что бы они больше предпочли: «дать пощечину Райане» или «ударить Криса Брауна». Что же в результате? Всемирное возмущение и потеря 800 миллионов долларов для Snapchat.

Плохой вкус тех, кто составлял вопросы для игры, очевиден. Мало кто захочет пользоваться игрой, пропагандирующей насилие и жестокость. Но известны ли вам другие, менее явные, но имеющие огромные последствия ошибки, которые можно ненароком совершить в социальных сетях? Допущение таких ошибок мешает развитию компаний и создает им дурную репутацию.

25 ошибок, которые следует избегать при пользовании соцсетями

Если вы хотите, чтобы ваше участие в социальных сетях помогало продвижению вашей компании, а не наоборот, постарайтесь избегать делать следующее:

1. Не быть в курсе последних новостей и трендов

В 2016 году сеть ресторанов быстрого питания «Wendy’s» разместила в сетях интернет-мем с изображением Лягушки Пепе рядом со своим именем так, что тут же напрашивалась мысль о новом талисмане. Сотрудник компании, поместивший милого, по его мнению, лягушонка, скорее всего даже не догадывался о том, что совсем недавно Пепе стал символом расизма и превосходства белой расы. Большинство откликов были примерно такими:

Перед тем, как размещать что-либо в соцсетях, проведите небольшое исследование, чтобы с вами не приключилась такая же история как с «Wendy’s».

Шутить не в меру

Шутите, но знайте меру.  Вы наверняка хорошо знаете,  или, по крайней мере, слышали об аудиоклипе «Янни против Лорел»,  который разделил мнения пользователей на две части – одним слышалось Янни, другим – Лорел.

Споры продолжались долго, но, не разобравшись, в чем дело, сотрудник ВВС США поместил следующий пост в Твитер-аккаунте ВВС:  

ВВС США: «Силы талибов в Фарахе # Афганистан предпочли бы услышать # Янни или # Лорел, чем победный шум наших  #A10».

Путать личное и профессиональное

Занимательные и интересные посты – основа успеха, как для вашего личного аккаунта, так и для аккаунта вашей компании.  Но не забывайте, когда вы обращаетесь к людям от себя лично, а когда – от лица компании.

помните, что посты постам рознь, и важно чувствовать грань между личным и «публичным». Интернет-маркетолог, продвигающий свою компанию в соцсетях, должен чувствовать грань между личным и «публичным».  Не стоит выкладывать  на социальную страницу компании фото того, что у вас было сегодня на обед (только если ваша фирма не занимается чем-то вроде здорового питания...)

Злиться в ответ на отрицательные отзывы

Продвижение в соцсетях сопровождается увеличением количества отзывов, в том числе, к сожалению, и отрицательных. Помните о том, что отрицательные комментарии существуют для того, чтобы помочь вам что-то исправить, поэтому они только способствуют вашему росту.

Вместо того, что съязвить в ответ, остановитесь, подумайте и попытайтесь решить проблему.  Короче, относитесь к таким постам непредвзято, примерно так, как отреагировал интернет-менеджер «Toblerone» в ответ на сообщение, присланное одним из покупателей на Facebook страницу компании.

«Недавно я купил 100г  упаковку вашего шоколада вместе с бонусной пачкой еще одного «Toblerone» (35г). После того, как я попробовал маленькую шоколадку, она сильно отличалась от любого другого «Toblerone» - по вкусу она более напоминала плохой шоколад, чем любимый мной бренд.  На всякий случай я проверил срок годности, который оказался не истекшим. Скажите, что это было: какой-то производственный дефект или хитроумный ход для того, чтобы продать плохо покупаемый продукт? Я чувствую себя обманутым, разочарованным и неудовлетворенным».

Вот что  «Toblerone» ответил покупателю:

«Добрый день, Майкл. Приносим свои извинения за то, что не сразу заметили вашу жалобу. Не могли бы вы рассказать как можно больше о том, что с вами произошло: напишите, пожалуйста, где и когда вы купили эту упаковку, и, если у вас остался чек – его копию. Большое спасибо за то, что вы нам сообщили об этом инциденте. С нетерпением ждем вашего ответа».

Когда ваши клиенты чувствуют, что вы искренне пытаетесь им помочь, они успокаиваются, а вы спасаете репутацию своей компании.     

Забывать о редактировании

Редактирование текста – очень важный процесс.  Не надейтесь на то, что ваши опечатки и грамматические ошибки будут не замечены: грамотных читателей гораздо больше, чем вы думаете. Поэтому тщательно редактируйте каждый свой текст, прежде чем разместить его в сетях. 

Не исправлять нечаянные промахи

Но даже если вы ответственно относитесь ко всем своим постам и абсолютно всё редактируете, вы не сможете полностью оградить себя от неточностей и накладок.  Причина в том, что все мы люди, а человеческий фактор присутствует даже в космосе.

Когда вы обнаруживаете совершенный промах, не оставляйте его без исправления. Если вы поняли, что ваши данные не совсем правильные, обязательно и незамедлительно сообщите об этом в своем следующем посте, можете даже немного пошутить, но смотрите, не переборщите с юмором!

«Постить» только когда приходит вдохновение

Еще одна ремарка в отношении личного и публичного. Ведя свою личную страничку, вы можете «постить» только когда к вам приходит вдохновение, но относиться точно также к бизнесс-аккаунту своей компании  почти равнозначно провалу репутации вашего бренда в социальных сетях.

Вы сможете продвинуть аккаунт своей компании только в том случае, если будете как можно чаще «постить».  Эксперты советуют делать это примерно со следующей регулярностью:

• Facebook и Instagram - один или два раза в день;
• Twitter: 5-10 «твитов» в день;
• Pinterest: 5-30 постов в день;
• Linkedin: 20 сообщений в месяц

Забывать о том, за что ваши подписчики вас выбрали

В этом мире преуспевают в основном те, кто одержим не жаждой увеличения своих доходов, а увлечен своим делом и  вдохновлен тем, что то, что они делают, реально помогает людям (например, в улучшении их быта или здоровья).

Поэтому, занимаясь социальными сетями, не забывайте именно об этой стороне вопроса – вашей миссии помощи обществу и всем тем, кто смотрит сейчас ваш аккаунт. Делитесь со своими последователями только актуальным контентом,  который будет действительно полезен и сможет облегчить их жизнь.

Выглядеть слишком навязчиво и рекламно

Хотя продвижение новых продуктов и услуг – одна из ваших основных задач, старайтесь в этом не переусердствовать. Большинство людей тонко чувствуют навязчивую рекламу и не хотят быть подписчиком того, кто только и делает, что подстегивает их что-либо купить.

Оставлять без ответа комментарии к вашим постам

Ваша цель – заинтересовать пользователей и сделать их активными участниками вашего бизнес-аккаунта. Если вы не будете отвечать на комментарий пользователя, он никогда не станет вашим подписчиком. Поэтому не забывайте откликаться на любые посты (даже отрицательные, о которых упоминалось выше). Отзываясь на отклики, старайтесь придерживаться следующих правил:

• сочетайте дружелюбие с профессионализмом
• внимательно читайте каждый отзыв, и пишите на него конкретный ответ. Не пытайтесь отделаться пустыми фразами типа: «Спасибо за ваш комментарий!”
• помогайте любому пользователю, даже если он пока еще не ваш подписчик. Если вы реально поможете человеку, он почти наверняка станет вашим верным последователем.

Ограничиваться только одной платформой

В наши дни одна платформа – не так хорошо для амбициозного бизнеса. На сегодняшний день Facebook (включающий в себя Instagram) – крупнейшая социальная сеть, насчитывающая более 2 млрд. пользователей.

Активное ведение бизнес-акаунта в Facebook должно сочетаться с двумя-тремя другими платформами. Посмотрите, какими платформами пользуются ваши конкуренты, это поможет вам выбрать подходящие вашему бизнесу соцсети.

Вести бизнес-акаунты во всех соцсетях

Продолжая начатую выше мысль, повторим: определитесь с несколькими платформами, а не с абсолютно всеми существующими. Главное - провести маркетинговое исследование, чтобы понять, в каких соцсетях ваши потенциальные подписчики наиболее активны.

К примеру, если вы занимаетесь одеждой или обувью, вам, скорее всего больше подойдет Instagram чем LinkedIn, а если вы помогаете людям найти работу – то наоборот.

Покупать подписчиков

Некоторые компании не грешат покупкой подписчиков. Хотя иметь большое число подписчиков может показаться заманчивым, не думайте, что эти «мертвые души» вдруг станут активными участниками ваших социальных аккаунтов.

Цифры – это еще не все. Один активно работающий с вашим брендом «инфлуенсер» лучше сотни игнорирующих вас ложных подписчиков.

Редко размещать фото и видео

Сделанные правильно фото и видео привлекают тысячи пользователей. Вот это красивое фото, например, со страницы Emirates в Facebook привлекло 254 комментария.

Emirates: «Для нас шоу «Dubai Air Show 2019» действительно удалось. Следующая остановка – на величайшем в мире шоу «Еxpo 2020 Dubai».

Забывать о своей целевой аудитории

Если, к примеру, ваш целевой рынок– развитие бизнеса, то вам не стоит цитировать последний «твит» Кайли Дженнер или Тейлор Свифт.

Не выделяться из толпы и довольствоваться общим

Постарайтесь уйти от клише, делайте все свои посты уникальными. Если в вас есть творческая жилка, это не так уж трудно. Вот несколько интересных идей, которые должны сработать:

• интервью с удовлетворенным клиентом;
• интересная история про вашу компанию;
• ответ на вопрос, который часто задается клиентами в вашей нише

Не использовать хэштеги

Хэштеги помогают пользователям легко и быстро находить на платформе то, что им нужно. Но если вы не используете хэштеги, пользователи найдут не вас, а ваших конкурентов. Использование правильных хэштегов быстро повысит ваш трафик и продвинет ваш аккаунт.   

Взгляните,  как умело пользуется хэштегами «Foyles Bookshop» на своей страничке в Твиттере:

Foyles Bookshop: «Хотите узнать шорт-лист #Букеровской премии 2019, только что объявленный @The Booker Prizes? Поздравляем всех авторов и издателей, вошедших в список! # Лучшая фантастика.

«Серый», не запоминающийся аккаунт

Такой аккаунт вряд ли кого-то привлечет, он просто затеряется на фоне себе подобных. Пользователи соцсетей хотят общаться с живыми людьми, а не с роботами. Работайте над своими сообщениями, делайте их живыми, дружелюбными и веселыми. Посмотрите, например, на этот веселый пост от «Taco Bell» в Twitter.

Taco Bell: «Без этого веселого фото нашей семьи встреча друзей «Taco Bell» не получилась бы такой интересной».

Забывать о конкурсах и викторинах

Конкурсы и викторины – отличный способ завоевать большую аудиторию. Обещая пользователям что-то выиграть, вы привлекаете их к своей целевой странице и делаете большинство из них своими подписчиками и клиентами.  Вам совсем не нужно предлагать поездку в Италию или миллион долларов, небольшая скидка или купон уже способны создать ощутимый поток потенциальных клиентов.

Taco Bell: «У нас для вас подарок. Купите двойную коробку чалупы (мексиканский пирог из кукурузы) через приложение Taco Bell или сайт tacobell.com, и вы получите 2-недельное право на большую коробку «chalupa supreme».

Делать все самому (если ты не интернет-маркетолог)

Сможете ли вы в одиночку хорошо управляться с Facebook, Instagram, Twitter и Pinterest? Сможете ли вы ежедневно вести Instagram Stories, постить по 10 твитов, 30 «pins», управляться с Facebook и отвечать на все комментарии, присланные на каждый из ваших бизнес-аккаунтов?

Эти обязанности предполагают полную рабочую занятость хорошо подготовленного специалиста, и если вы не профессионал, вам никогда не успеть сделать это так же быстро, и что самое главное, правильно, как это делает опытный интернет-маркетолог.

Не использовать «инфлуенсеров»

«Influencer marketing» –мощная маркетинговая стратегия с высоким коэффициентом окупаемости. Пользователи социальных сетей верят постам инфлуенсеров и их мнению, и еще больше – мнению майкроинфлуенсеров, энтузиастов Инстаграма. Сотрудничество с ними просто необходимо: потому что у них армии верных подписчиков, а они с помощью своих аккаунтов уже доказали, как хорошо у них получается демонстрация того, во что они сами верят.

Пример такого сотрудничества – партнерство Proactiv и Кендалл Дженнер, которая стала «постоянным представителем» этой косметологической компании, выпускающей продукцию для борьбы с угрями. Кендал отлично сумела продемонстрировать весь процесс своего лечения,  а для Proactiv результат  выразился в ощутимом притоке новой клиентуры.

Кендалл Дженнер: «Я нашла отличное средство для решения своей проблемы».

Быть излишне фамильярным

Уважайте свою потенциальную клиентуру, не пытайтесь завоевать её доверие с помощью модных словечек, сленга и низкопробных шуток - конечно, в зависимости от сферы вашего бизнеса. Но даже в индустрии моды слова «ты прекрасна» сработают лучше, чем постоянное «Вау!» и тому подобные словечки.

Не прибегать к помощи платной рекламы

Соблюдать меру во всем и придерживаться «золотой середины» - одна из главных заповедей хорошего интернет-маркетолога. Нескончаемые посты от ваших друзей и родных не смогут помочь продвижению вашей социальной странички, так же как и слишком частое применение рекламных средств.  Полностью без них тоже не обойтись – так как оплачиваемые рекламные технологии могут в разы повысить ваш трафик.

Постоянно использовать только «свой» контент

Создание большого числа подписчиков почти невозможно без активного участия пользователей. Ваш бизнес-акаунт разочарует и приведет их в уныние, если  ваш контент будет постоянно создаваться только вами.

Привлекайте и вдохновляйте пользователей на создание вашего контента их же руками. Это можно легко сделать с помощью тех же самых конкурсов и викторин: попросите, например, пользователей выложить «свою фото историю» использования одного из ваших продуктов, и пообещайте победителю бонус в виде скидки или купона.

Не прислушиваться к мнениям других

Чем быстрее будет расти ваш бренд, тем больше будут о нем говорить. Профессиональный маркетинг не может себе позволить игнорировать то, что о вашей компании говорят другие. Для этого существуют такие инструменты как «Hootsuite» и «Google Alerts», которые помогут узнать обо всем, что о вас говорят, и незамедлительно отреагировать на это.

Избегайте этих ошибок, и тогда ваша маркетинговая кампания окупится вам сторицей

Итак, все сводится к определению четкой границы между хорошими и плохими маркетинговыми практиками. Как только вы найдете правильный баланс для каждого из вышеперечисленных аспектов (например, «шутите, но в меру» или «будьте искренни, но не бесчувственны»), вы поймете, что движетесь в правильном направлении.