В борьбе за лояльных клиентов современным компаниям недостаточно достичь баланса между ценой и качеством продукта. Нужно, чтобы все бизнес-процессы и все сотрудники фокусировались на клиенте, его потребностях и проблемах. Специалисты «Взлёт Медиа» выявили 6 простых шагов к построению по-настоящему клиентоориентированной компании.
1. Всеобщее вовлечение
Пускай конкретные специалисты не общаются с клиентами напрямую, но удовлетворенность клиента напрямую зависит от работы конечного исполнителя. Поэтому оправдание ожиданий клиента должно стать целью №1 не только для сотрудников отдела продаж, но и для каждого человека в компании.
2. Измерение уровня клиентоориентированности
Клиентоориентированность не должна оставаться манифестом – у нее должны быть понятные метрики. Уровень клиентоориентированности позволяет оценить, в частности, индекс MRI. Он измеряет 8 векторов корпоративной культуры, которые напрямую влияют на финансовые результаты компании и ее конкурентные преимущества на рынке.
3. Постановка целей, важных для клиента
Успех компании – это не просто внушительный клиентский портфель и растущая прибыль. Чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной компанией, нужно сфокусироваться на приоритетных именно для клиента задачах. Например, служба online-знакомств становится клиентоориентированной тогда, когда измеряет эффективность не количеством пользователей, а количеством состоявшихся свиданий. То есть, преследует не «внутреннюю» цель, а добивается результата для клиентов.
4. Включение клиентов в повестку дня
Простое действие, который уже сегодня может совершить каждый руководитель. Обсуждаются ли потребности клиентов на совещаниях? Какое влияние окажут на клиентов решения конкретных специалистов? Не делаются ли ошибки, когда в погоне за быстрой прибылью ухудшаются долгосрочные отношения с клиентами?
5. Создание клиентоориентированной команды
Любой сотрудник должен быть не просто квалифицированным специалистом. Он должен ощущать, что создает ценность для клиентов, осознавать свою роль в цепочке обслуживания клиентов. Руководителям нужно внедрять инструменты и каналы коммуникации, чтобы помочь каждому члену команды прочувствовать его вклад в создание ценности для клиентов.
6. Поощрение клиентоориентированного поведения
Сотрудники должны быть мотивированы. Клиентоориентированное поведение должно поощряться и вознаграждаться, чтобы у каждого сотрудника был стимул сфокусироваться на потребностях клиента.
